La tecnología es la clave para acelerar la llegada de la nueva normalidad
Por Marcelo Girotti, CEO del Grupo BGH
A esta altura de los acontecimientos, existe un consenso generalizado en que el Covid-19 tendrá un impacto negativo en la macroeconomía. Sin embargo, no se habla tanto del papel decisivo que tendrá la tecnología para acelerar el regreso a la (nueva) normalidad.
Consumidor, cliente, ciudadano, contribuyente, no son otra cosa que distintos roles que desarrolla una misma persona en su interacción con otros actores de la economía y con el gobierno. Y esos roles cambiaron, porque -justamente- las personas cambiaron como consecuencia de esta situación.
Casi la totalidad de los cambios que cruzan nuestra nueva forma de interactuar con la economía y con el gobierno, están a su vez atravesados por la tecnología. El contribuyente ya no quiere pagar sus servicios en el banco; quiere hacerlo desde su casa, sin salir. El consumidor de productos para el hogar o de bienes durables quiere comprar online por los mismos motivos; algunos nunca habían utilizado este canal, pero ahora no conciben otra posibilidad. Muchos clientes de distintas empresas entendieron que las reuniones presenciales ya no tienen sentido después de haber conocido en profundidad todas las herramientas de telepresencia disponibles. El home office o teletrabajo merece todo un capítulo aparte: en el futuro muy cercano, las oficinas solo serán salas de reunión o “boxes” para realizar actividades específicas, porque el grueso de las tareas se realizará en modalidad de teletrabajo.
En este contexto tan actual y concreto, la crisis sanitaria está revelando que Argentina tiene un considerable atraso tecnológico en todos sus sectores, que deberá resolver rápidamente si pretende que la economía comience a funcionar con mayor celeridad para recuperar el tiempo perdido.
Una parte del mercado tomó nota de esto. Cuando el gobierno estableció la cuarentena obligatoria, aumentó sensiblemente la demanda de soluciones que permitieran la interacción remota. Diferentes herramientas de colaboración, seguridad, monitoreo activo de plataformas online y sistemas de procesamiento en la nube, fueron soluciones clave para que la operación remota de nuestros clientes se resintiera lo menos posible.
Si bien muchas organizaciones ya contaban con distintas herramientas de trabajo a distancia, la situación desatada por la pandemia generó una tensión adicional sobre aspectos tales como la seguridad de la infraestructura de IT. En paralelo, la cantidad de gente interactuando al mismo tiempo y la necesidad de altas disponibilidades a lo largo del día, tuvieron una demanda mucho mayor que la habitual, desafiando las capacidades de estas soluciones.
También es cierto que algunas organizaciones habían entendido ya antes de esta situación los beneficios que da -por ejemplo- la posiblidad de operar en la nube, frente al tradicional equipamiento físico en un datacenter propio. Recordemos que la nube permite que todos puedan operar remotamente en forma segura, sin tener que trasladarse personalmente a una locación particular como ocurre en el caso de la infraestructura física. Eso constituyó una gran ventaja para los que tomaron esa decisión, porque en épocas de aislamiento la administración, configuración, actualización y posibilidades de que todo el personal pueda entrar de manera segura al mismo tiempo a las aplicaciones, se vuelve casi imposible de manejar si el datacenter no está muy preparado para ello.
A esto se suma que la nube permite pagar solo por los servicios que se consumen, permitiendo de esa forma adaptar la infraestructura de sistemas a la estacionalidad de cada negocio. En otras palabras, la tradicional inversión de IT pasa a ser un mero gasto corriente, con las ventajas que otorga la administración remota en un contexto sanitario como el actual. Por eso creemos que es “el combo ideal”, que explica que una gran cantidad de empresas estén tomando esta dirección.
En igual sentido, la pandemia aceleró dramáticamente un proceso que muchos veíamos como inminente: la compra online llegó para quedarse. Algunos consumidores nunca había utilizado esa modalidad, y otros aumentaron su frecuencia. Lo concreto es que el canal online creció -y continuará creciendo- fuertemente, en desmedro del canal tradicional. Ese crecimiento requiere de una adecuación profunda de la infraestructura IT.
Otro aspecto donde la tecnología tendrá grandes implicancias e incidirá en la reactivación económica es el del cuidado de salud. Para alcanzar el “new normal”, los consumidores demandarán confianza en los establecimientos con los que operan desde el punto de vista de la salubridad, higiene, etc. Por este motivo, más allá de cuestiones puntuales como sistemas termográficos para medir la temperatura de los colaboradores, hemos visto un fuerte aumento en la demanda de sistemas complejos relacionados con esta situación.
En esta línea, particularmente en retail y en banca, venimos trabajando en proyectos de sucursales virtuales que ahora se profundizarán, y la tendencia se extenderá a otros segmentos. Lo que se busca es automatizar procesos y minimizar lo máximo posible el contacto interpersonal o con artefactos que pudieran propagar enfermedades. Por ejemplo, un cliente VIP ingresa a una sucursal bancaria o de otro tipo, y un sistema detecta su rostro para asignarle automáticamente un lugar de preferencia en la línea de atención, sin que ni siquiera haya tenido que tocar la pantalla de una tickeadora o interactuar con un recepcionista. En tal sentido, va a disminuir la cantidad de sucursales físicas, y las que queden se van a transformar.
Lo mismo ocurrirá con otros segmentos de mercado, donde la automatización, internet de las cosas (IoT) y soluciones de Inteligencia Artificial, llevarán a mejorar la experiencia del usuario en general. Esta tendencia ya existía, pero la experiencia de los últimos meses acelerará plazos de adopción de estas soluciones. Nuestros clientes -que ya demandaban sistemas de reconocimiento facial o controles de acceso inteligentes- consultan ahora por automatización de dispositivos, ascensores operados por voz, sistemas sanitarios sensorizados, administración inteligente de edificios, sistemas corporativos de purificación de aire, etc., que pasarán a ser moneda corriente.
Un último ejemplo interesante que vemos diariamente: este renovado foco en tecnología genera también el aumento de la demanda de sistemas de optimización y seguridad de los canales digitales, a través de herramientas que permiten medir la performance para luego generar acciones automáticas de mejora. Se trata de soluciones que permiten automatizar tareas de monitoreo, diagnóstico y solución de problemas, que -en la situación actual- ahorran un tiempo muy valioso para que el personal de sistemas pueda enfocarse en cuestiones más críticas para la operación.
En síntesis, la inversión en tecnología es indispensable para que la economía se reactive con rapidez. Si bien el gobierno ha puesto en marcha distintos incentivos para poder hacer frente a las cuestiones más urgentes y esenciales, esto debe complementarse con incentivos adecuados para el desarrollo y la aplicación de soluciones tecnológicas. Esto permitirá apalancar la reactivación en dos frentes claros que emergieron para quedarse: el aumento de las transacciones online y sus consecuencias en términos tecnológicos, y la minimización de riesgos sanitarios en la operación tradicional.
Nada será igual después de este suceso de alcance global, y no queda claro qué profundidad tendrán los cambios en numerosos aspectos de las relaciones humanas. Pero sí sabemos que los distintos actores económicos cambiarán su forma de relacionarse, y la tecnología tendrá en esto un protagonismo único, que debemos aprovechar para volver a crecer.
